Müşteri Hikayelerimiz

Müşteri Hikayelerimiz 

Otomotiv sektöründe, Türkiye'nin ve dünyanın en iyi servis hizmetini veren ve Türk Otomotiv Sektörü'nde ilk 5'inci sırada yer almayı hedefleyen, sektörün önde gelen markalarından ve distribütörlerinden biri olan müşterimiz, tüm Türkiye çapındaki yetkili satıcıları ISO 9001 Kalite Belgesi'ne sahip olan ilk ve tek markadır. 2009 yılında kurum ile yaptığımız görüşmeler sonrasında bayi teşkilatında görev yapan satış ve satış sonrası hizmetler çalışanları için uzun soluklu, ölçülebilen ve takip edilebilen bir sistem oluşturulması hedeflendi. Personel devir hızının azaltılması, ekiplerin mevcut performanslarının ölçümlenerek, hedeflenen noktaya getirilmesi amaçlandı. Yapılan saha çalışmaları, gizli müşteri uygulamaları sonrasında kuruma özel bir Akademi planı oluşturuldu. Akademi programı çerçevesinde 2009 yılından beri satış, kişisel gelişim ve yönetim konularında eğitim ve gelişim programları tasarlanmaktadır.

Proje Bilgisi

• 450 kişilik satış ekibinin kurumun belirlediği kriterler doğrultusunda mevcut durumları ve gelişim alanları yapılan envanterler ile ölçümlendi.
• Ölçümleme sonrasında 'Bronz- Gümüş- Altın' olarak seviyelendirilen tüm ekibin eğitimleri 3 yıllık Akademi planı çerçevesinde tasarlandı.
• Tüm satış ve Satış Sonrası Hizmet ekiplerinin performans kriterleri tekrar belirlendi. Bu doğrultuda yıl içinde aldıkları eğitimler, gizli müşteri sonuçları, eğitimler öncesi ve sonrasında aldıkları testlerin sonuçları KPI skorlarını belirlemek adına kullanıldı.
• Satış ve SSH süreçlerinin belirlenmesi için seçilen bayilerde saha çalışmaları yapıldı.
• Her bir eğitim sonrasında katılımcının performansını yansıtan Kişisel Karne'ler hazırlandı ve yöneticiler ile paylaşıldı.
• Gizli müşteri sonuçlarında çıkan gelişim alanlarına özel workshop programları tasarlandı ve gerçekleştirildi.

.......................................................................................

Müşterimiz, Türkiye'de iki ayrı fabrika ile üretim yapan ve uzun yıllardır devam eden geniş bir satış ağına sahip otomotiv sektörünün önde gelen kuruluşlarındandır. Binek, hafif ticari, minibüs, otobüs ve kamyon satışlarında gerek iç satış gerekse ihracat alanlarında şampiyon olan müşterimiz; Avrupa'da son üç yıldır en hızlı büyüyen ülkesi konumunda olan Türkiye'ye yatırımlarına özel bir önem vermektedir. Müşterimiz, bu başarısını sürekli gelişmeye açık yapısı ve çalışanlarının mesleki / teknik ve insani beceriler konularındaki eğitimler ile destekliyor. 2008 yılından bugüne kadar TMI Türkiye ile birlikte gerçekleştirilen mavi yakalı ilk kademe yöneticilerin "yönetsel becerilerini geliştirme" programı halen uygulanmaktadır.

Proje Bilgisi

• Projenin başında gelişim alanları ve davranışsal hedefler belirlendi, her bir alanın gelişiminin nasıl ölçüleceğine ve nasıl takip edileceğine karar verildi.
• Bu analizlerin sonucunda planlanan eğitim programlarının her biri analizlerin sonuçlarına ve gelişmesi gereken alanlara odaklandı.
• Her biri iki günden oluşan toplam üç modül tasarlandı.
• Her bir modülün arasında bir kısa anket / çalışma /proje ödevi veya birebir geribildirim seansı planlandı.
• Modüllerin sonunda katılımcıların kendi gelişimleri için belirledikleri aksiyon planlarının gerçekleşmesini ve hayata geçmesini desteklemek için takip günleri gerçekleştirildi.
• Proje süresinde öncelikle İnsan Kaynakları olmak üzere yöneticiler ile aktif bilgi paylaşımı yapıldı.
• Mavi yakalı ilk kademe yöneticilerin "yönetsel becerilerini geliştirme" projesi 2008 yılının son çeyreğinde planlandı tasarlandı ve 2009 yılının ilk çeyreğinde hayata geçirildi. O zamandan günümüze yeni gruplar eklenerek başarı ile devam ediyor.

Müşterimiz, Türkiye Çimento Endüstrisi'nin kapasite ve pazar lideri olarak faaliyetlerini 5 fabrikada, satışlarını 6 coğrafi bölgede sürdüren, ülke pazarında etkin rol oynayan, saygın ve lider bir topluluk olma vizyonu ile çalışmalarını devam ettiren bir kuruluştur. Kuruluş, 2011 sonuçlarına göre 7 şirketi ile 2010 yılına göre Satış Gelirinde %11, Net Kârda %4, Esas Faaliyet Kârında %34 artış sağlamıştır.

Müşterimiz, 9 şirketinde çalışan tüm uzman, şef ve müdürlerin yetkinliklerini arttırmayı, motivasyonu ve performansı yüksek çalışanlar ile fark yaratmayı hedeflemiş ve bu vizyonu ile sistemsel, ölçülebilir ve takip edilen bir hareket planı hazırlamayı amaçlamıştır. Projenin tüm grup şirketleri için bir Kurum Kültürü haline gelmesi ana amaç olarak belirlenmiştir. Tüm şirketlerde bu projenin ekipler tarafından sahiplenmesi, bireylerin sorumluluk üstlenmeleri, inisiyatif kullanmaları ve bu şekilde işlerine ve işlerinin sonuçlarına sahip çıkmaları hedeflenmiştir. İlk olarak tüm yönetim kademesine ve takiben tüm çalışanlara yönelik Yalın organizasyon modelinde "Yalın Yönetimde Güvenli İletişim" programı gerçekleştirilmiş, Markalaşmış Kurum Kültürünün oluşturulması sonrasında, yönetici ve çalışanların yetkinliklerine göre gelişim alanları belirlenmiş ve 3 yıllık Akademi planı oluşturulmuştur. Proje sadece sınıf içi eğitimler ile değil, aynı zamanda e-learning, Yaşayarak Öğrenme programları ve simülasyonlar ile de desteklenmiştir.

Proje Bilgisi

• Her bir katılımcı için her eğitim öncesinde farkındalıkları ölçmek adına ön-test uygulaması gerçekleştirildi.
• Bu testlerin sonucunda planlanan eğitim programlarının her biri analizlerin sonuçlarına ve gelişmesi gereken alanlara odaklandı.
• 862 kişi için özel olarak hazırlanan 10 farklı program Akademi modeli kapsamında planlanarak sistemsel ve bütünsel bir bakış açısıyla gerçekleştirildi. • Her bir yetkinlik ile ilgili program içersinde uygulanacak senaryolar kurum kültürüne özel tasarlandı.
• Proje de yer alan eğitimler birbirini takip eden, yetkinlik gelişimini geliştiren bir modele göre dizayn edildi.
• Her eğitim sonrasında kişilerin gelişimlerini ve farkındalıklarını ölçen son-test uygulaması gerçekleştirildi.
• Tüm katılımcıların programlarda geliştirmesi istenen yetkinliklerini arttırmaya yönelik belirledikleri hedefler doğrultusunda Aksiyon Planları hazırlandı.
• Katılımcıların hazırladıkları projeler videoya çekilerek kurumsal platformda yayınlandı.

Müşterimiz, satış adetlerine göre dünyanın en büyük beş uluslararası lastik üreticilerinden biridir. Yüksek teknolojisiyle premium segmentin lideridir. Dünyanın dört kıtasında yer alan 19 fabrikasıyla 160'tan fazla ülkede faaliyet göstermektedir. "Yeşil Performans" stratejisine bağlı olarak çalışan kurum her zaman Ar-Ge çalışmalarına odaklanmış, ürün ve hizmetlerinde üstün kalite ve teknolojiden ödün vermeden çevresel duyarlılığın en iyi örneğini sergilemiştir. 2011 yılında kurum ile yaptığımız görüşmeler sonrasında tüm direktör, müdür ve şeflere yönelik kurumun Liderlik modelinin aktarıldığı bir gelişim projesi hazırlanması ve 3 yıla yayılan bir süreçte gerçekleştirilmesi kararlaştırıldı.

Proje Bilgisi

• Programın tasarlanması öncesinde kurum üst yöneticileri ve TMI Türkiye danışmanları tarafından yol haritası oluşturuldu,
• Liderlik Modelinin tüm dünyada kurumun temsil edildiği ülkelerle aynı standartta verilmesi Planlandı. Bu nedenle TMI Türkiye Eğitim Danışmanları liderlik modelinin eğitimini almak için müşterimizin yurtdışındaki eğitim merkezinde özel bir eğitim programına katıldılar.
• Yoğun bir eğitim ve çalışma süreci sonrasında Liderlik Modeli kurum süreçlerine adapte edildi ve modüler yapıda sürecek bir program özel olarak tasarlandı.
• Tüm müdür, şef ve direktörlere yönelik olarak uluslararası bir firma ile anlaşma yapılarak 360 derece ölçümleme uygulaması gerçekleştirildi. Ayrıca tüm danışmanlarımız kurumun sertifikalı koçları olarak görev yaptılar.
• 360 derece ölçümleme uygulaması sonrasında çıkan kişi bazında raporlar danışmanlarımız tarafından analiz edildi ve eğitim programları sonrasında kişi bazında koçluk süreçleri yürütüldü.
• Liderlik Gelişim programının 1. Modülü tamamlandıktan sonra 2. Modül öncesinde tekrar 360 derece ölçümleme yapılarak gelişim alanları belirlendi ve programın devamı özel olarak tasarlandı.

Müşterimiz, Türkiye'de kanuni kısıtlar çerçevesinde iş yapan ve kanuni kısıtlar nedeni ile serbest olarak yapılamayan işinde yetkili ve görevli tek kuruluş olarak uluslararası standartlarda gerçekleştirdiği hizmeti ile trafik ve araç güvenliğine katkı sağlamayı hedefleyen, konusunda uzman bir kuruluştur. Müşterimizin temel değerleri bağımsızlık, tarafsızlık ve dürüstlüktür. 193 sabit ve 73 gezici istasyonda görevli 3.500 çalışanı ile Türkiye'nin tamamında hizmet veren firmamız, yılda 6 milyona yakın iş emri gerçekleştirmektedir. Tekrar eden işleri ile birlikte iş emri sayısı 10 milyona erişmektedir. Ülkemizde konusunda tek yetkili ve görevli kuruluş olmasına rağmen tek hedefi müşterilerine mükemmel bir hizmet sunmak amacıyla ortaya çıkan proje sürecini TMI Türkiye ile birlikte oluşturdu.

Proje Bilgisi

• Mükemmel müşteri memnuniyeti projesi hazırlıklarına öncelikle yoğun bir saha ziyareti ile işe başladık; müşteri olduk, toplantılar yaptık, çalışma ortamlarını paylaştık. Sonrasında ortaya çıkan tabloya göre çalışanların fikirlerini bolca ortaya koyabilecekleri bir süreç tasarlandı.
• Çalışanlar, hizmet anlayışında, 'uyumlu ilişkiler' kurma, müşteri beklentilerini aşmak konularında bilinçlendirildi,
• 'Sorunları ve Şikâyetleri' etkin şekilde çözülmesi konusunda, hizmet performansları yükseltildi.
• Kurum içi hizmet kültürünün geliştirilmesinin önemini kavranması sağlandı.
• İç ve dış müşterilerle daha etkili bir şekilde iletişim kurabilme konusunda bilinçlendirildi.
• Projemiz takip ve devam süreçleri de planlanarak başarı ile tamamlandı.

MüşterimizFilo Kiralama, sektördeki standart koyucu, trend belirleyici pozisyonu ve gösterdiği başarılı büyüme stratejisi sonucunda geldiği noktada Türkiye'nin yerli sermayeli en büyük Operasyonel Filo Kiralama firması olmuştur. 1998 yılında kurulan firma bugün 14.000 adetlik araç filosu ile 1300 adet yerli yabancı kurumsal firmaya hizmet vermektedir. Müşterimiz ile yıllardır süren çalışmalarımızın son döneminde satış ekibi ile yapılan saha çalışmaları sonrasında özel hazırlanan kiralama satış eğitimi, müşteri sınıflaması, kilit müşteri eğitimlerini başarı ile gerçekleştirdik.

Proje Bilgisi

• Satış ekibi ve İnsan Kaynakları ekibi ile birlikte yapılan toplantılar ile ihtiyaç belirlendi.
• Belirlenen ihtiyaca yönelik 2 aşamalı bir satış projesi programı tasarlandı.
• Tüm bölgelerde çalışan satış danışmanı ve yöneticileri bu programlara katıldı.
• Programın birinci bölümünde "Satışın Temelleri ve Süreci" ni anlatan TACK Pro-Payback modeli ile satış ekibine yönelik olarak yol haritası hazırlandı.
• Programın ikinci bölümünde "Kilit Müşteri Geliştirme" projesi ile satış ekibinin müşteri sınıflamasında ve yönetimi konusunda gelişim süreçleri planlandı. Bunun sonucunda katılımcılarımız;
o Kendi kilit müşterilerinin yapısını, politikasını, kişilerini ve bunlarla en iyi şekilde nasıl çalışılacağına yönelik planlamalarını yaptılar,
o Sorunların derinine inmek ve çözümler bulmak için sorgulama tekniklerini öğrendiler,
o Müşterileri ile ilgili olarak güvenilir gelir tahminleri ve proaktif aksiyon planları yaptılar.
• Projemiz devam edecek süreçler de planlanarak başarı ile tamamlandı.

MüşterimizTürkiye'de banka sigortacılığının lideri, risk değerlendirme uzmanı, uluslararası bir sigorta şirketidir. Avrupa'nın 8 ülkesinde 22.000 çalışanıyla faaliyet gösteren dünyanın en büyük sigorta ortaklıklarından Achmea'nın üyesi olup hayat sigortacılığı dışında sigortacılığın tüm branşlarında faaliyet göstermektedir. Sektöründe ilk 9 şirket arasında yer alan müşterimizin 2011 yılı Pazar payı % 5,06'dır. PDR Group 2010 ve 2011 yılları boyunca birlikte çalıştığı kurum ile "Yönetmenlerin Gelişim Projesini" hayata geçirdi. Müşterimiz 2 yıl sürecek olan Yönetmenlerin Gelişim Projesi'nde TMI Türkiye'yi çözüm ortağı olarak seçti.

Proje Bilgisi

• Her bir katılımcı için; "smartmetre analizi"ni 360 derece olarak gerçekleştirdiği ve üzerinden birebir geribildirim aldığı ve kişisel gelişim formunu doldurarak kendi gelişimini takip edebildiği bir dosya oluşturuldu.
• Bu analizlerin sonucunda oluşturulan program içeriklerinin her biri analizlerin sonuçlarına ve gelişmesi gereken alanlara odaklandı.
• Her bir tanımlanan alanlara hitap eden programlarının ardından her yönetmenin kendi gelişim planı doğrultusunda aksiyon takip planlarının gerçekleşmesini ve hayata geçmesini desteklemek için takip günleri gerçekleştirildi.
• Katılımcılar özellikle eğitim sonrasında 3-4 kişilik küçük gruplar ile gerçekleşen bu aksiyon takip günlerinin eğitimler sırasında paylaşılanların beceriye ve projeye dönüşmesi konusunda sağladığı aktif faydaya ve bir disiplin oluşturulması için verdiği desteğe dikkat çektiler.
• Proje süresinde başında, ortasında ve sonunda tüm orta ve üst kademe yöneticiler ile toplu ve birebir toplantılar yapıldı ve hem projenin ilerleyişi hem de kendilerine bağlı yönetmenlerin gelişimi konusunda net bilgi ve öneriler paylaşıldı.
• Proje; senenin sonunda smartmetre analizi ve birebir geribildirim toplantıları ile başarıyla tamamlandı.

Müşterimiz1995 yılından bu yana Türkiye'de hastanecilik alanında faaliyet gösteriyor ve 15 hastane, 2 Hastane Kompleksi ve 2 Tıp Merkezi ile toplam 19 hizmet merkezinde 9000 çalışan ile hastane sektöründe ülkemizin önde gelen kuruluşlarındandır. Kalite prensipleri gereği hasta ve hasta yakını memnuniyetini en üst seviyede tutma çabasını çalışanlarının her düzeyde eğitim programları ve danışmanlık hizmetleri ile destekleyerek sürdürmektedir. TMI Türkiye çözüm ortaklığında gerçekleştirilen, Hasta Hizmetleri ve Hemşirelik Hizmetleri çalışan ve yöneticileri başta olmak üzere tüm çalışanların katıldığı projenin amacı, hasta ve hasta yakını memnuniyetini artırmak, zorlu durumlarla başa çıkmak için çalışanlara pratik ve hemen uygulanabilir araçlar sağlamak ve Hastanenin hizmet kriterlerinin tüm çalışanlarca en etkin şekilde uygulanmasını desteklemek olarak belirlendi.

Proje Bilgisi

• Ön çalışması adanmış bir danışmanlar grubu tarafından yapılan bu projede zaman zaman "gizli müşteri" adımları da gerçekleştirildi ve bu sayede eğitim etkinliği ölçümünü de içine alan proje yapılandırıldı.
• Hastanenin devamlılık arz eden çalışma döngüsü nedeniyle uzun süreli eğitim programlarına katılmaları mümkün olmayan çalışanlar için her ay ½ günlük programlar ve 4 ay süren bir gelişim projesi yapılandırıldı.
• Her katılımcının her modül sonunda aksiyon planlarını yöneticisi ile paylaştığı bir takip mekanizmasıda projenin içine yerleştirildi ve böylece öğrenilenlerin kısa zamanda hayata geçirilmesi için küçük ama etkili bir teşvik adımı yaratılmış oldu.

Müşterimiz, Türkiye'de gıda dışı perakende sektörünün önde gelen gruplarından olup, Nisan 2012 itibariyle bugün Türkiye'nin 28 ilinde 38 çok katlı, 14 konsept mağaza, 13 Outlet Mağazası ile faaliyetini sürdürmektedir. Türkiye'de perakende alanında ilklerin uygulayıcısı olan müşterimiz; koşulsuz müşteri mutluluğu yaklaşımını 3000'e yakın çalışanıyla müşterisi ile buluşturmaktadır. Müşterimiz bu çerçevede 2012 yılında müşteri deneyimini desteklemek amacıyla müşteri ilişkileri ve sorunlu durumlar ile etkin şekilde başa çıkma konuları üzerinde odaklanan eğitim ve gelişim programlarında çözüm ortağı olarak TMI Türkiye'yi seçti.

Proje Bilgisi

• Tüm mağazalardaki Müşteri İlişkileri Yönetmenlerinin ve Takım Liderlerinin katılımı ile gerçekleşen bu program adanmış bir danışman grubu tarafından ön analizlerin ve müşteri geribildirimlerinin de analize dâhil edildiği bir sürecin sonunda özel olarak tasarlandı ve gruplar halinde tekrarlandı.
• Gelişim projesinin ilk iki adımında araştırma ve tanımlama çalışmaları yapıldı.
• Müşteri deneyimini mükemmelleştirmeye ve zorlu durumlarla etkili şekilde başa çıkmaya yönelik bir çalışma ve eğitim programı hazırlandı.
• Tüm mağazalardaki müşteri ilişkileri yöneticileri ve takım liderlerinin katılımı ile gerçekleşen programlar öncesinde belirlenen müşteriler ile birebir yapılan görüşmeler sonunda hazırlanan vaka ve senaryo çalışmaları eğitim akışına değer kattı.